为深入贯彻落实省委、总局党委和国林局党委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，按照《ob 体育中国有限ob 体育中国有限公司系统集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》要求，针对我局服务大厅、办事窗口单位和部门存在的突出问题，在全局各类服务大厅、办事窗口单位和部门开展专项整治，特制定本工作方案。
一、目标要求
深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，坚持以整治窗口服务突出问题为突破口，以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标，以职工群众满意为根本标准，着力解决“四风”尤其是官僚主义、形式主义问题，聚焦重点问题，重拳出击、集中发力，全方位、多维度、立体式整治整改，整章建制、务求长效，为全面推进新时代现代化新林区建设创造良好的环境，让职工群众更多更好更直接地享受到改革发展的成果。
二、重点问题
围绕“作风建设提升年”活动，以“五查、五治、五提升”，“三个坏把式”“五个坏作风”为主要内容，重点整治：门好进、脸难看、事难办；办事流程和服务信息公开不到位，不按办事流程开展工作，窗口大厅部门多头受理，涉及多部门事项环节多时间长；不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞“体外循环”；搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；吃拿卡要；办事拖拉、推诿扯皮，不担当、不作为；“四零”承诺服务覆盖不全面，“四不亮”（不亮标牌、不亮规程、不亮职责、不亮承诺），一次告知、首问负责、限时办结、承诺服务、延时服务、预约服务、上门服务等制度落而不实；窗口服务态度生冷硬，服务语言、服务标准不规范，窗口单位和办事大厅服务管理不规范；擅离岗位，出勤率、到岗率、专注率不高；由于问题答复不及时、解释不到位，处理问题不积极不主动、应付对付以及后续服务跟不上、信息反馈不及时、沟通渠道不畅通引发群众上访等问题。
三、整治内容
（一）深入推进“四零”承诺服务创建。在全局所有服务大厅、办事窗口单位和部门全面推行服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”承诺服务创建，并将创建经验全面推广。一是开展自检自查。各单位部门要在去年创建基础上，按照“四零”服务标准进行自检自查，做到制度再完善、承诺再兑现、责任再落实。二是开展创建活动。结合《ob 体育中国有限ob 体育中国有限公司系统窗口服务参考标准》，细化制定全程规范化工作服务标准，服务标准要在大厅和服务窗口公开，要按照创建标准开展创建，配套完善“四零”承诺服务设备设施，设置办事指示牌、标志牌、公示栏或者显示屏，配备桌椅笔纸等便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料。三是注重评价反馈。通过设置群众意见箱、意见簿和群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。四是强化后续服务。跟踪事件办理落实情况，及时反馈服务进程信息，畅通群众与服务窗口的沟通渠道，特别是做好社保资金有关服务工作，提升群众办事满意度。
（二）再造流程，优化路径，实现“最多跑一次”。学习浙江“最多跑一次”改革经验，再造工作流程，加快各项“放管服”改革，打通各部门间信息壁垒，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。大力推行网上公开办理，加快完善“互联网＋政务服务”体系，构建统一的网上平台，进一步完善平台功能，科学合理设置服务分类，准确细致公开办事服务信息。努力打造“一窗受理、集成服务”“网上申报、电话预约”等服务品牌，探索便捷高效亲民服务模式，打通服务群众“最后一公里”，让信息多跑路、群众少跑腿，从一个部门“跑一次”实现全流程“跑一次”，从一个事项“多头办理”实现“一站办结”。
（三）提升服务质效，实行一次性告知，限时办结。公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等，有条件的大厅、窗口利用部门门户网站进行线上线下双公开、双告知。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制、延时和错时服务制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次性告知、限时办结，不断提升服务质量、提高服务效率。
（四）提升服务大厅、办事窗口工作人员素质。选优配强工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀人员配备到窗口岗位；加强对窗口工作人员的考核，对表现优秀的人员提拔重用。开展岗位技能测试和“比武”活动，促进工作人员领会服务标准、岗位规范，提升服务本领；开展“服务之星”评比活动，树立优质服务观念，发挥党员带动作用，调动服务人员工作积极性、主动性。
四、方法步骤
（一）全面启动，集中发力。2018年4月下旬开始，各单位部门要全面启动集中整治窗口服务突出问题专项工作，结合实际制定本单位工作方案，各单位部门主要负责同志要靠前指挥、亲自部署、亲自落实、快速行动，形成态势、凝聚社会力量进行集中整治，营造浓厚的专项整治氛围。
（二）集中整治，提升服务。2018年4—7月开展集中整治。具体安排：一是从4月开始，窗口单位集中自查自改、自查自建。要按照整改标准，认真查找在履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面存在的突出问题，并进行及时有效整改。对自查主动、整改及时的给予通报表扬，对动作拖延迟缓的严肃问责，公开曝光。二是5—7月，开展“四零”承诺服务创建活动，同时加强硬件建设，全局各窗口单位要按照《ob 体育中国有限ob 体育中国有限公司系统窗口服务参考标准》，在硬件设施上落实到位。三是7月底进行阶段性检查验收，总结经验，深查问题，巩固成果，确保服务质量大幅提高，群众满意度显著提升。
（三）持续推进，整章建制。7月以后，各单位部门全部制定方案标准、建立清单台账、明确整改时限、提出具体措施，落实责任到人头，力争彻底解决突出问题。健全完善制度机制，针对专项治理中暴露出的问题和薄弱环节，要查缺补漏、建章立制，建立健全有效防范和纠正问题、提高窗口服务质效的制度体系，形成长效机制。加强评议，年底前，将窗口服务纳入作风整顿优化营商环境考评验收的重要内容，组织开展有群众和服务对象参加的社会评议，让职工群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。
五、保障措施
（一）落实工作责任。各单位党政主要负责同志和部门负责人对本单位、本部门的窗口服务工作承担领导责任，要带头转变作风，身体力行，率先垂范。各单位、部门的负责同志对本单位、部门的窗口负直接责任，要以服务窗口为中心，组织重新梳理业务，及时总结优化前台服务业务，明确各环节措施、责任人和工作时限，切实解决领导不力、流程不畅、路径不优，职能不完善、设施不完备，责任、任务、标准传导不力等问题。各单位、部门要加强具体工作的督促指导，推动落实环节责任制，建立问题清单、责任清单、任务清单、整改清单，把问题摆进去、责任摆进去、任务摆进去、标准摆进去，树立干就干好、干就干成、干就一流标准的工作理念，通过服务质量提高推动营商环境彻底改变。
（二）强化督查问责。要坚持自查自办、自督自考，建立清单台账、明确整改时限，提出具体措施，确定问题整改责任人，并由专人负责，随时督办，逐一销号。要加大追责问责力度，对问题不解决、整改不落实、工作不达标的，严肃查处；实行一案双查，一问三责，对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处。局深化机关作风整顿领导小组作风评议组、监督问责组要持续开展明察暗访，抽调纪检监察、行政执法、财务审计等专业人员，通过现场追踪、模拟办事、暗访群众、倒查台账等方式，开展点对点、常态化抽查检查。
（三）动员社会监督。各窗口单位、部门，特别是局机关两个办事大厅和各社区服务大厅，都要设立举报箱、举报电话，并通过电视、网络媒体、公示栏等形式持续公布举报方式，广泛发动群众监督，见人见事见问题，保证举报人合法权益不受侵害，解除后顾之忧，坚决解决“一把赢、把把输”的问题。
（四）提升服务效能。要把专项工作与全局改革发展稳定结合起来，把提高窗口服务工作质量作为改善全局发展环境，提升作风建设成果，推动重点国有林区改革、保障民生的重要举措，解决突出问题，提高工作质量，形成震慑作用，树牢宗旨意识，努力打造优化发展环境的服务窗口、展示优良作风的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
各单位、部门要按照《2018年柴河重点国有林管理局深化机关作风整顿优化营商环境实施方案》和《柴河重点国有林管理局集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》的部署要求，及时将相关情况报局深化机关作风整顿领导小组作风评议组。电话：18745336777，信箱：QQ631777620。各单位要将梳理查摆的问题清单、整改清单和优化流程图（表）电子件于5月4日下午下班前上报局深化机关作风整顿领导小组办公室980577661QQ邮箱。各单位纸件台账各自留存备查。
